交通事故

保険会社の対応・態度に不満を抱く交通事故被害者ができること

保険会社の対応・態度に不満を抱く交通事故被害者ができること

交通事故の被害に遭うと、被害者は、事件が最終的に解決するまで、加害者が加入している保険会社とやりとりを続けることになります。

しかし、保険会社によっては、被害者側にとって非常に不誠実と感じられる対応をする場合があるようです。

そのような場合、被害者側でどのような手段をとることができるでしょうか。

1.保険会社の悪い対応とは

被害者にとって、保険会社の対応が悪いと感じられるのは次のような場合です。

(1) 高圧的な言動をする

保険会社の担当者が、高圧的な言動をすることはよくあります。

彼らは保険金を安くすることも仕事の一つなので、被害者の請求を封じ込めるために、つい高圧的な態度をとってしまうのです。

(2) 被害者の無知に乗じる

保険会社側は被害者の知識不足に乗じて保険金を節約しようとします。

被害者の請求が法的に正しくとも「そんなことは法律的に通りません」、「この金額が相場で、あなたの要求額は多すぎます」など、事実と異なる説明で被害者を丸め込んでしまうのです。

(3) 仕事が遅い、連絡がとれない

担当者がなかなか仕事を進めてくれず、進捗状況を問い合せても、連絡を返してこない、居留守を使われるなどのケースです。

これは、単にその担当者の怠慢である場合がほとんどです。

(4) 治療の打ち切りを通告

通院を続けているにもかかわらず、「治療を終わりにしてほしい」と通告してくるケースです。多くの場合、保険金を節約するためです。

一般的に、打撲は1か月、むち打ち症は3か月、骨折は6か月で治療の打ち切りを打診すると言われています。

では、これらの対応にあった場合、被害者側はどのような対処ができるでしょうか?

2.保険会社とのやりとりは全て記録する

(1) やりとりを記録していることを保険会社に告げておく

高圧的な言動や、無知に乗じる言動をさせないためには、保険会社とのやりとりをすべて記録に残すことが大切です。

水掛け論を防ぐため以上に、保険会社に誠意ある真剣な対応を促すためですので、記録をしていることを保険会社に知らせましょう。「この被害者には、いい加減な対応はできない」と認識させることが必要です。

(2) 会話はすべて録音する

①会話の録音に保険会社側の承諾は不要

電話、会話は全て録音しましょう。

相手の承諾は不要ですが、録音していることを知らしめたほうが、真剣な対応を期待できますから、「録音させていただきます」と告げた方が良いでしょう。

②録音を拒否された場合

保険会社も録音に応じる義務はありませんから、拒否するケースもあるでしょう。しかし、拒否されても、被害者は録音なしでの交渉に応じる義務があるわけではありません。

拒否する保険会社は、そもそも信用がおけないと評価できますから、示談代行を拒否することを検討するべきです(示談代行の拒否については、後に詳しく説明します)。

③無断録音を裁判の証拠とできるか

なお、会話の一方当事者の同意を得ずに録音した無断録音テープを、後の民事訴訟において証拠とできるかという問題点があります。

この点、裁判例(東京高裁昭和52年7月15日判決)は、無断録音でも、録音の手段・方法が、人の精神的・肉体的自由を拘束するなどの著しく反社会的な方法でなければ証拠とすることを認めるとしています。

被害者が保険会社との交渉内容を録音することは、同意がなくとも著しく反社会的な手段方法ではありませんから、録音は後の訴訟で証拠として用いることができます。

担当者から事実と異なる説明を受けて、不当な示談を受け入れてしまったなどの問題を裁判で争う場合に、有力な証拠として活用できるでしょう。

ただし、無断録音テープをネット上に公開するなどの行為は、担当者の人格権を侵害したり、名誉を毀損したりする行為として損害賠償を請求される危険もあります。

(3) 記録できないやりとりはしない

録音に限らず、保険会社とのやりとりはすべて記録を残すことが大切です。メール、手紙、ファックスが望ましいといえます。

保険会社から、電話や面談で口頭の返事が返ってくることがあります。録音ができない状況であるなら、改めてメールなどによる連絡を要請しましょう。

あるいは、やりとりの内容を文章にまとめ、保険会社に送って確認を求めましょう。

3.保険会社の言いなりにならない

事実の確認などの問い合わせや、何らかの承諾を求められた場合は、即答をせずに、「検討したうえで回答します」と対応をしましょう。

交通事故の経験は一生に一度あるかないかです。毎日事故処理をしている担当者に比べて、被害者に事故の損害賠償に関する知識がないのは当たり前で、何ら恥ずかしい事ではありません。

交通事故の損害賠償については、多くの書籍が刊行されています。ネットでも沢山の情報があります。不明なことがあれば、一応の知識を得ることは困難ではない時代となりました。調べたうえで回答するべきです。

ただし、ネットや書籍で調べても、一般の方が直ちに全ての正確な知識を得られるわけではありません。調べてもわからないとき、調べた知識に不安があるときは、迷わず専門家である弁護士に相談をして、よく説明してもらい、理解した上で保険会社に回答しましょう。

4.苦情を申し立てる

保険会社の対応に不満がある場合は、苦情を申し立て、改善を促すことも有効です。どのような苦情申し立て先があるでしょうか。

(1) その保険会社の苦情窓口

まず、保険会社の苦情受付窓口です。「お客様相談センター」などの名称で、電話やメールによる苦情を受け付ける部署があります。

単に担当者の仕事が遅い、態度が悪いといったケースでは、これで改善される可能性が高いといえます。

(2) 損保ADRセンター

ADRとは、裁判外紛争処理機関のことで、業界団体が運営する紛争解決機関です。業務に関する苦情や紛争を受付けています。

苦情は各損害保険会社に通知されて対応が求められますので、保険会社が対応を改善することも期待できます。

(3) 金融庁の相談窓口

損害保険会社の監督官庁である金融庁では、「金融サービス利用者相談室」という苦情等の相談窓口を設けています。相談は、電話、ファックス、手紙、専用サイトから行うことができます。

個別の事案に関するアドバイスも回答してもらえますが、紛争の調停などは行いません。また、苦情を持ち込んでも、すぐに行政指導を行うわけではありませんので、保険会社にお灸をすえてもらうことは期待できません。

しかし、金融庁の窓口に持ち込んだという事実を保険会社の担当者に伝えることで、対応の改善を促す効果は期待できるでしょう。

(4) もっとも効果的な苦情窓口は「加害者」

苦情を持ち込むと、もっとも効果があるのは、実は加害者なのです。

保険会社は、加害者と保険契約を結び保険料をもらって商売をしています。加害者という大切なお客様に代わって保険会社が示談交渉を行い、損害賠償問題をスムーズに処理するサービスが、保険会社の販売する商品です。

「おたくの保険会社は不誠実なので示談ができない」、「こんな保険会社とは交渉したくない」という苦情を加害者に伝えれば、保険会社に任せて安心していた加害者としても保険会社に不信感を持ちます。

被害者の言い分に理がある限りは、顧客である加害者からきちんとした仕事をして欲しいとのクレームを受ければ、保険会社が無視することは到底できないのです。

5.対応の悪い保険会社を相手にする必要はない

(1) 被害者は示談代行に応じる義務はない

示談交渉を加害者と保険会社のどちらとするかは被害者が選択できる

そもそも被害者は、保険会社の示談代行に応じる義務はありません。被害者は、加害者に対して損害賠償請求権を有しており、本来、保険会社は無関係な部外者です。保険会社が示談代行を行うのは、加害者に対するサービスに過ぎません。

被害者が保険会社に対しても直接に賠償金を請求できることは、各自動車保険の約款に記載されています。しかし、この権利を行使するかどうかは被害者が決めることであり、保険会社に請求しなくてはならないわけではありません。

保険会社と示談交渉をするか、加害者と示談交渉をするかは、被害者が自由に選択できるものです。

実際、約款には、「被害者が同意をした場合には保険会社が示談代行を行うことができる」旨が明記されています。

(2) 対応の悪い保険会社との示談は拒否することも可能

そこで、被害者は示談代行を拒否して、加害者との直接交渉を選択することも可能です。当初、示談代行に同意していても、途中から拒否することも自由です。

(3) 示談代行を拒否した場合の注意点

①加害者と直接示談をする場合も保険会社の承認が必要

加害者と直接に交渉して示談をする場合、どのような示談内容を決めようと、当事者の自由です。しかし、そのとおりに保険会社が保険金を支払ってくれるかどうかは別問題です。保険会社は、加害者が保険会社の承認なく示談をした場合は保険金の支払いを拒否できるからです。

したがって、加害者と直接に示談を行うときは、加害者に、その示談内容に対する保険会社の承認を得させる必要があります。

②示談代行を拒否すると保険会社が加害者に弁護士をつける

示談交渉を拒否した場合、保険会社は加害者に弁護士をつけて示談交渉をさせるので、被害者は不利となるという情報があります。本当にそうでしょうか?

たしかに示談交渉を拒否されたときに、保険会社が加害者の代理人として弁護士をつけることはよくあります。被害者には、保険会社の担当者以上に手強い相手が登場したと思われるかもしれません。

しかし、弁護士の登場が、一概に、被害者にとって不利とも言えないのです。その理由は2つあります。

・弁護士は嘘をつけない

保険会社は保険金を低額にするため、低い賠償額を提示したり、被害者の正当な請求を、法的には通らないと事実と異なる説明をしたりすることがあります。

しかし、弁護士は事実と異なる説明はできません。「弁護士は、真実を尊重し、信義に従い、誠実かつ公正に職務を行うものとする」(弁護士職務基本規程第5条)とされており、その違反に対しては懲戒処分を受ける可能性があるからです。

弁護士は依頼者である加害者の利益を守ることが仕事ですが、それは虚偽の説明で被害者を丸め込むことではなく、事実に則り、正しい法的主張を行うことを通じて達成されるのです。被害者が加害者側の弁護士からの説明を聞いたら、それまで保険会社の担当者から説明されていた内容と全く違っていて驚いたというケースも珍しくはありません。

・弁護士は弁護士基準を尊重する

交通事故の損害賠償金額を決める基準には、①自賠責保険基準、②保険会社基準、③弁護士基準(裁判基準)の3種類があります。

このうち最も高額なのが、実際の訴訟の場で用いられる③弁護士基準です。それよりも低額な②保険会社基準は、各保険会社の内部基準です。

示談代行においては、保険会社はこの低い保険会社基準で示談金を提示してきます。

しかし、示談代行の拒否によって、加害者に弁護士がついた場合、加害者側といえども、弁護士である以上はこの弁護士基準を尊重せざるを得ません。少なくとも被害者側から弁護士基準での算定を示したときには、特別の理由がない限りは、これを無視することはできません。

このように、示談代行よりも、加害者に弁護士がついた方が、弁護士基準の適用により、被害者に有利な賠償額となるケースもあるわけです。加害者に弁護士をつけることが、かえって賠償額の増額につながる場合もあることは、やむを得ないこととして保険会社も織り込み済みです。

・こちらも弁護士に依頼にするのがベスト

もっとも、弁護士を相手に交渉をおこなうのは、事実上かなりの負担となることもたしかです。事実を尊重し、嘘はつけないとは言っても、事実や法的評価に争いがある場合、弁護士は加害者に有利な主張を行って、その利益を守ることが義務です。

やはり相手が弁護士ではかなわないと思った時には、自分も弁護士を依頼することがベストの選択です。

6.自費治療と被害者請求を行う

(1) 「一括払い」と「事前認定」に頼るべきではない

保険会社は、通常、病院に対して直接に治療費を立替払いしてくれます。これが「一括払い」です。

保険会社は、被害者の同意を得て医療記録等を取り寄せ、自賠責保険に対して後遺障害の等級認定を申請してくれます。これが「事前認定」です。

しかし、保険会社の対応が悪い場合は、「一括払い」や「事前認定」に頼るべきではありません。

たしかに、これらの制度は、被害者の負担を軽くするメリットがありますが、他方で、保険会社が治療経過などを把握することによって、今後の示談交渉を有利にコントロールする手段という側面もあるからです。

(2) 自費治療と被害者請求を活用するべき

そこで、不誠実な保険会社には、有利な材料を与えないために、自費で治療を受け、自力で病院から医療記録などを取り寄せて、自賠責保険に対して「被害者請求」によって、後遺障害等級認定の申請をすることが望ましいです。

ことに通院途中に治療の打ち切りを打診されたケースでは、諦めて治療を打ち切ってしまうと、ケガも治らないうえに、正当な賠償金も受け取れなくなる危険があります。

このような場合は、医師と相談して、治療を続けると症状が改善する余地がある限り、自費での治療に切り替えて通院を続けるべきです。

自費治療では、自由診療から健康保険による治療への切り替えを行うことができます。治療費のために自賠責保険の「仮渡金」の申請をすることもできます。

これらの手続きは、時間や手間を考えると一括して弁護士に依頼してしまうことをおすすめします。

(3) 弁護士による被害者請求で高い後遺障害等級を獲得

被害者請求による後遺障害等級認定の申請を弁護士に依頼すれば、医療記録や後遺障害診断書等の認定資料を精査し、誤りや不足があれば医師に依頼して書き直しや再検査を実施するなどして、より高い等級が得られる準備をして申請するので、満足のいく認定結果となる可能性が高いのです。

高い等級が認定されれば、後遺障害慰謝料や後遺障害逸失利益といった賠償額も高額となります。

7.弁護士を依頼して保険会社と交渉するメリット

保険会社の対応が悪い場合、示談代行を拒否すること以上におすすめなのが、示談代行は認めたうえ、被害者側で弁護士を代理人として保険会社と交渉してもらうことです。

弁護士を依頼することには、次のようなメリットがあります。

(1) 交渉のストレスから開放されて治療に専念できる

示談代行を拒否しても、被害者本人が交渉しなければならないことには変わりありません。事故によって精神的、肉体的に傷を負っている本人が交渉を行うことは、非常に負担の大きいことです。

当初から弁護士に交渉を依頼してしまえば、被害者は交渉の精神的、肉体的ストレスから完全に解放され、最も大切な治療に専念することができます。

(2) 損害賠償額の増額が期待できる

弁護士は高額な弁護士基準を用いるので、賠償額の増額が期待できます。

しかも、法律の専門家として保険会社の担当者と渡り合うことができます。事故態様に争いがあり、過失相殺の割合で紛糾する場合などでも問題なく対応できます。

交渉で決着がつかなければ、訴訟を提起して、早期に問題解決をはかることも可能です。

(3) 弁護士費用特約でコストの負担がなく弁護士に依頼できる

多くの方が弁護士への依頼をためらうのは、弁護士費用の負担を考えるからです。

しかし、ご自分が加入している自動車保険に「弁護士費用特約」が付けられているかどうかを確認してください。

弁護士費用特約がついている場合は、弁護士相談料は10万円まで、着手金や報酬金等の費用は300万円まで、あなたが契約している保険会社が負担してくれるのです。

弁護士費用特約を利用すると、実際上、大部分の交通事故事件で、費用の心配なく弁護士に依頼することができます。これを利用しない手はありません。

弁護士費用特約を使って弁護士を依頼する場合には、契約している保険会社の承認が必要です。特約の有無を確認すると同時に、弁護士に依頼したいとの希望をあなたの保険会社に伝えてください。

8.示談交渉は弁護士にお任せください

以上、保険会社の対応が悪い場合、被害者にできる対処法を説明しました。

いろいろな対応方法がありますが、一番のおすすめは、やはり交通事故を得意としている専門家の弁護士に相談をしながら対処するということです。是非、弁護士費用特約を有効に利用してください。 

町田市、相模原市、横浜線・小田急線沿線にお住まい、お勤めの方で、交通事故でお困りの方、示談交渉が難航している方は、是非一度泉総合法律事務所の弁護士にご相談ください。

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